Наблюдение

Исследователи погружаются в жизни участников исследования.

С таким подходом исследуемые знают, что за ними наблюдают, когда действие касается темы исследования. Отличие от неявного наблюдения в том, что необходимо контролировать и учитывать эффект присутствия, точнее его влияние на окружающие обстоятельства и поведение исследуемого. Есть некоторое смешение между явным наблюдением и контекстным интервью. Часто эти методы дополняют друг друга. Старайтесь сбалансировать информацию и нивелировать погрешность в результате эффекта присутствия с помощью других методов. Исследователи наблюдают и виртуальные, и физические действия с участием или без других лиц/устройств. В таком случае мы получаем информацию о мультиканальном опыте, поскольку метод фокусируется на людях, а не на конкретном канале. В зависимости от темы и контества исследования, наблюдения могут проводиться на рабочем месте, дома или даже во время всей поездки исследуемого в отпуск, путешествия и т.п. Во время явного наблюдения стоит обращать внимание на то, что делает человек, интерпретируя язык тела и жесты, и на то, чего он не делает ( например игнорирует инструкции, избегает обратиться за помощью и т.д.)

Длительность:

Подготовка: от 2 часов до 8 недель (учитывайте доступность, законодательство)
Процесс: 4 часа – 4 недели ( учитывая количества исследуемых и исследователей)
Постобработка: от 2 часов до 4 недель ( зависит от количества данных)

Необходимы:

Ноутбук, фотокамера, диктофон, видеокамера, юридические соглашения, соглашения о конфиденциальности.
Минимум 1 исследователь/фасилитатор (лучше 2-3 исследователя)
Минимум 5 участников ( но ставить целью хотя бы 20 человек)
На выходе: текстовые, аудио, фото, видео материалы, артефакты)

Пошагово:

Определите исследуемый вопрос или перечень вопросов, определите, зачем вы исследуете и что будете делать с открытиями (персонами, картами пути и т.д.), какой масштаб вам подходит.

Определите участников. Отталкиваясь от темы исследования, определите критерии отбора участников, учитывая не только кого исследуете, но когда и где. Согласуйте вопросы рекрутинга участников.

Составьте план и подготовьтесь. Продумайте, как подойти к участникам, каковы первоочередные ожидания, с чего начнете, чем закончите, сколько времени планируете наблюдать за участником. Пропишите гайды, исходя из того, что хотите выяснить. Продумайте, кого включить в участники с клиентской стороны или из других департаментов, вовлеченных в проект. Согласуйте, как вы задокументируете наблюдения, составьте юридические соглашения, если необходимо, на сохранение аудио, фото, видео материалов.

Проводите наблюдения. Постарайтесь минимизировать эффект присутствия, чтобы сохранить чистоту наблюдения. В то же время старайтесь находиться как можно ближе. Сознательно и подсознательно наблюдаемые ведут себя иначе, когда чувствуют наблюдение, но еще хуже, когда их фотографируют или записывают видео. Очень важно установить доверительные отношения между наблюдателями и наблюдаемыми, это первое, что следует сделать. Смешивайте явное наблюдение с контекстными и ретроспективными интервью.

Продолжите анализ, запишите свои ключевые открытия и инсайты сразу после наблюдения, сравните с инсайтами коллег. Просмотрите материалы, выделите важные части. Для каждого участника наблюдения пишите кратко итог, внесите в него ключевые открытия и информацию первоисточника - цитаты, фото, видео.

Варианты:

Явное наблюдение обобщающее понятие, включающее перечень методов, среди которых: следование тенью, провести день из жизни, работать вместе. Основные отличия базируются на том, кого вы наблюдаете.
“День из жизни” используется для понимания повседневной жизни людей (в основном потребителей) в определенный слот времени (от нескольких часов до нескольких дней). Полезен для валидации персоны, а также для понимания потребностей потребителей в более широком контексте. 
Отслеживаются рутина, ритуалы, поведение, окружение, взаимодействие, общение, продукты, которыми наблюдаемый пользуется в течение дня. 
“Визуализация” это чаще всего карта пути и действий, или системная карта взаимодействия с различными стейкхолдерами в течение дня.  “Работа вместе” фокусируется на сотрудниках в их рабочем пространстве с целью изучить ежедневную рутину и информационные потоки. В основном применяется микс явного наблюдения и контекстных интервью, но также допустим обзвон, виртуальная этнография, неявное наблюдение. Зачастую исследователи выступают в роли тренера или интерна и работают вместе с наблюдаемыми несколько дней подряд. Они рассматривают ежедневную работу во всех ее деталях, составляя картину рабочего процесса изнутри, познавая в деталях, как сотрудники организовывают свой рабочий день, чтобы быть эффективными.
“Быть тенью” следование за наблюдаемыми (чаще всего потребителями) везде и всегда (какой-то период), в разных местах, словно тень, изучая их поведение, распорядок и опыт в течение всего периода времени. Следование, как тень – это короткое наблюдение, от нескольких минут до нескольких часов.
Важно определить статус исследователя и границы со всеми его участниками еще до начала. Этот метод дает возможность углубиться в опыт наблюдаемого с его перспективы. Обычно включает в себя контекстные интервью и критические моменты. Последние зачастую не идентифицируются наблюдаемыми как таковые, поскольку они привыкли к ним. Следование, как тень позволяет получить инсайты, недоступные при интервью, в частности и потому, что участники не всегда говорят правду или же просто не осознают собственное поведение.