СОЗДАНИЕ ПЕРСОН

ВИЗУАЛИЗАЦИЯ, СИНТЕЗ И АНАЛИЗ ДАННЫХ

Создание детального описания определенного вымышленного человека, как архетипа, отображающего группу людей (клиентов, пользователей или сотрудников).

Персоны обычно представляют группу людей с общими интересами, общими моделями поведения или демографическими и географическими сходствами. Однако, демографическая информация, такая как возраст, пол или место проживания, часто скорее вводит в заблуждение, поэтому будьте осторожны во избежание стереотипов.

При разработке персон клиентов следует стремиться создать приблизительно 3-7 персон, представляющих основные сегменты рынка, которые можно использовать в масштабах всей компании. Если вы создаете больше персон, то вряд ли вы действительно будете использовать их в своей работе просто потому, что люди не будут помнить их все.

Следуйте принципу “создаем продукт/ изменения для целевой аудитории, а тестируем, в том числе, на экстремальных пользователях “. Так вы сможете иметь гораздо больше вариантов для тестирования идей и прототипов не только на целевой аудитории, но и на ваших самых требовательных клиентах. Несмотря на то, что вы в основном будете использовать свои типичные основные персоны во время составления Customer Journey и создания прототипа, имеет смысл протестировать идеи как можно раньше именно на экстремальных пользователях.

Они могут раскритиковать ваше решение или полностью не принять его. Тогда прототип потребует доработки и необходимо будет поменять концепцию. Однако найдя идею, которая впечатлит экстремального пользователя, вы с гораздо большей вероятностью удовлетворите широкие массы, плюс расширите свою потенциальную аудиторию.

Пошагово:

Подготовьте и распечатайте материалы. Используйте свою исследовательскую стену или подготовьте свои материалы, распечатав ключевые изображения, записав подходящие цитаты, визуализировав аудиозаписи или видео как цитаты или скриншоты. А также продемонстрируйте собранные артефакты и все другие данные, которые могут содержать информацию о ваших персонах. Подготовьте комнату с помощью материалов, необходимых для создания персон, таких как шаблоны персон, бумага, стикеры, ручки. Кроме того, подумайте, кто должен присоединиться к Вам для создания Ваших персон.

Определите группы. Определите группы клиентов, сотрудников и/или заинтересованных сторон, которых вы бы хотели иллюстрировать с помощью персон. Иногда может быть полезно начать создавать персоны на разных шаблонах или на схеме в шаблоне Customer Journey Map, отражая последовательно точки взаимодействия персоны с компанией, эмоции, контекст, потребности, барьеры на каждом этапе.

Создайте персоны. Определите конкретные критерии, которые дифференцируют группы, определенные на втором этапе. Это отправная точка для формирования ваших персон. Создайте список других критериев, которые вы хотите включить в ваши персоны, и начните объединять данные ваших исследований и результаты разных персон. Периодически делайте шаг назад, чтобы проверить, реалистичны ли ваши персоны или они выглядят слишком искусственными, не настоящими и не правдоподобными. Помните, что одна из основных причин создания персон - возможность сопереживать им, искреннее их понимать. Поэтому вам нужно сбалансировать различные факторы и критерии, которые вы хотите включить в свои персоны, с необходимостью проверки их подлинности. Иногда необходимо визуализировать также связь различных персон друг с другом, например, с помощью простой матрицы или портфолио.

Повторите. Проверьте основные предположения, найдите пробелы в вашем исследовании и проверьте еще раз: Всех ли данных и информации вам хватает? При необходимости повторите свои исследования, вернитесь опять к респондентам, задайте новые вопросы и заполните пробелы.Согласны ли другие с вашими персонами Представьте свои основные персоны фронт-лайн персоналу и попросите их сопоставить реальных клиентов с вашими персонами. Проверьте какие нюансы неверны или отсутствуют. Действительно ли вы можете найти людей, которые соответствуют вашим персонам? Используйте существующие данные исследования или проведите дополнительное исследование, чтобы выяснить это. При необходимости создайте новые персоны, измените существующие и удалите бесполезные.

Последующие действия. Документируйте свой прогресс фотографиями и напишите резюме по вашим персонам. При необходимости переведите данные персон в формат, который можно распространить в организации или отправить клиенту (ppt презентацию, рисунок, пр.).

Детали проведения метода

Предполагаемое время

15 минут

Уровень сложности

Средний

Необходимые материалы

Ручки, бумага

Участники

Дизайн-команда и представитель ЦА (персона)

Примечания к методу:

  • Цитаты делают персон более живымиЧто часто говорят персоны о своем образе жизни или о вашей компании?
    Кроме того, фотографии помогают правильнее понять персон. Выбирайте образы обычных людей и всегда избегайте знаменитостей: обычно среди ваших клиентов нет исключительно известных людей.

  • Дайте персонам реальные имена – это делает вымышленные архетипы более реальными.
  • Существует много шаблонов для создания персон или гайдов, которые Вы можете использовать, чтобы построить и визуализировать персоны очень точно. Одним из часто используемых подходов являются карты эмпатии, которые определяют потенциальные боли и выгоды, и включают такие темы, как “Что думает клиент и что он чувствует/ слышит/видит/говорит и делает?”
  • Далее используйте цели персоны, ее проблемы и потребности для стимулирования разработки «Что если?» сценариев.
  • Наиболее распространенная ловушка – создавать «идеализированных клиентов», а не реальных. Это часто случается, когда люди, которые ежедневно не общаются с клиентами, создают персоны, которые основаны исключительно на их предположениях и не подкреплены данными исследований. Эти персоны довольно бесполезны и могут быть даже опасны, так как они могут склонить вас к тому, чтобы основывать часть процесса проектирования на неправильных или обманчивых предположениях.

    Таким образом Вы можете разработать идеи, концепции или прототипы, которые на самом деле не подходят для Вашей целевой группы.