ТРИАНГУЛЯЦИЯ​

В исследованиях проекта «Сервис Дизайн» важно такое понятие, как Триангуляция

Объединение нескольких методов сбора данных, таких как документы, интервью, наблюдения, анкетирования или опросы, при проведении первичного исследования, в разное время и в разных местах.

Важно посмотреть на ситуацию с разных сторон, как в 3D пространстве, собрать не только СЛОВА, но и «НАБЛЮДЕНИЯ» с соответственными артефактами (фото, видео, аудио, цитаты).

Потому что:

Некоторые вещи клиенты делают, не осознавая этого.

Не всегда сказанное — это на самом деле так или точно так.
Клиент может заявлять одно, даже верить в это на самом деле, а поступать несколько иначе. Например, говорить: «Я никогда не открываю рекламу на сайтах», а при наблюдении мы заметим, что баннер «Получи подарок» он все-таки открыл.

Что-то клиент не сказал,
потому что подумал, что это не важно, а для нас это важно.

При наблюдениях, например, мы попадем в среду клиента (а не наоборот)
и он может лучше раскрыться и отвечать на вопросы, которые нам пришли в голову «по ходу» (без контекста этот вопрос мы могли даже не подумать задать). С другой стороны, проводить ВСЕ глубинные интервью прямо в магазине / банке и пр. – это не удобно
для респондента. И темы, где нужно вспомнить или пофантазировать, лучше затрагивать в спокойном и безопасном пространстве.

Проводя подготовительное desk research , мы можем вдохновиться на уже какие-то гипотезы и идеи, и предварительно их проверить или уточнить информацию у респондентов уже в определенном контексте.

У каждого метода есть свои безусловные плюсы. Объединяя их все, мы получаем объемную картинку с «мелкими» деталями, что, безусловно, необходимо будет использовать в дальнейшем по ходу проекта.