Глубинные интервью
Подсказки. Как проводить.
Гайд более свободный, не такой подробный и детальный. Часто он включает до 15 вопросов.
МОЖНО отклоняться от гайда, если мы чувствуем, что информация, которую предоставляют респонденты, ценна и интересна.
Важны не конкретные ответы на конкретные вопросы, а ИСТОРИИ клиентов, их размышления, примеры, встречные вопросы.
Если в классическом исследовании мы следуем за нашей целью, то в сервис дизайне мы следуем за клиентом. Если он нам «выдает» какую-то информацию, значит именно она для него важна.
Больше образов, размышлений, фантазий с клиентом. Нам важно его не опросить, а вывести на откровенный разговор.
Основные правила:
Поощрять истории. Истории – это самое важное!
Не предлагать ответы на свои вопросы.
Не бояться молчания.
Искать несоответствия и к ним возвращаться (но позже, не сразу)
Обращать внимание на невербальные сигналы.
Не уходите от темы вопроса совсем.
СПРОСИТЬ много раз ПОЧЕМУ? Но лучше в более «легкой» форме (Как вы к этому пришли? Как вы это объясняете?) – данные вопросы «копают в глубь»
Детали проведения метода
Предполагаемое время
30-60 минут
Уровень сложности
Средний
Результаты
откровенный разговор
Участники
2 чел.
