(Рекомендуется) Сравните «драматическую дугу» с «эмоциональным путешествием». Низкие точки на эмоциональном пути, совпадающие с высокими точками на «драматической дуге», — это моменты, когда опыт негативный, и клиент об этом хорошо осведомлен — эти моменты нуждаются в особом внимании и срочной проработке! В идеале, моменты наибольшей удовлетворённости клиентов также должны совпасть с высоким уровнем их вовлеченности.