Mapping  journeys
ВІЗУАЛІЗАЦІЯ, СИНТЕЗ І АНАЛІЗ ДАНИХ Візуалізація конкретного досвіду Персони протягом певного часу.
Journey Maps можуть візуалізувати або існуючий досвід (journey maps поточного стану), або новий досвід, який планується, але ще не існує (journey maps майбутнього стану). На відміну від blueprint сервісів або карт бізнес-процесів, Journey Maps фокусуються на людському досвіді,ілюструючи історію конкретної особи як послідовність його кроків.
Базова структура Journey Map складається з етапів та стадій, що визначають масштаб візуалізованого досвіду. Масштаб може змінюватись від Journey Map широкого спектру, яка показує весь наскрізний тривалий досвід, до дуже докладної карти, що показує лише кілька хвилин. Ви можете уявити масштаб Journey Map як масштабування на географічній карті: карта цілої країни допомагає Вам орієнтуватися у великих масштабах, в той час як карта регіону або карта міста допомагає вам знайти конкретний пункт призначення. Вам знадобляться обидві карти, якщо хочеться проїхати з одного місця до іншого: потрібно орієнтуватися як у більшому масштабі, так і змінювати його за необхідності. Зі збільшенням масштабу (тобто вибираючи більш тривалий період часу) рівень деталізації кожного кроку зазвичай знижується: така карта дає огляд всього досвіду. В той час, як докладна карта фокусується на деталях. Крім базової структури щаблів та етапів, Journey Map можуть бути наповнені різними додатковими деталями. Journey map поточного стану є візуалізацією існуючого досвіду на основі даних досліджень. Інший варіант – створення Journey Maps поточного стану, які не використовують дані досліджень, а скоріше побудовані на припущеннях. Journey Maps на основі припущень щодо прості та швидко збираються. Тому у команд часто виникає спокуса працювати тільки з урахуванням припущень. Це ризиковано, оскільки Journey Maps, які будуються лише на наших припущеннях, можуть бути дуже оманливими.
Іноді має сенс почати з Journey Map, заснованої на припущенні, щоб отримати уявлення про те, як структурувати процес дослідження: кого запитувати, що, коли і де. Однак, зверніть увагу на ризик упередженості та гіпотез. З часом Journey Maps, засновані на припущеннях,повинні розвиватися у дослідницькі карти із міцною основою для даних досліджень.

Покроково:

Підготуйте та роздрукуйте матеріали. Journey Map часто створюються кілька разів разом зі збиранням даних, щоб отримати швидкий огляд даних дослідження. Підготуйте кімнату за допомогою матеріалів, необхідних для створення Journey Map: шаблони карт, папір, стікери, ручки та, звичайно, ваші дослідні дані, а також існуючі персони, Journey maps або системні карти. Вирішіть, хто повинен приєднатися до вас для спільного створення вашої Journey Map.

Виберіть головного учасника (персону).Виберіть Персону вашої карти – «на чиє місце ви хочете стати»? Як альтернатива, можна розпочати без спеціальної персони та використовувати зіставлення «подорожей» ваших клієнтів для об'єднання їх у шаблони клієнтського досвіду. Це допоможе вам сегментувати ваших клієнтів, а потім побудувати ваші особи.

Визначте масштаб та обсяг. Визначте часові рамки історії. Ви говорите про досвід 10 хвилин, 2-х годин, 5 днів чи 10 років? Запишіть етапи шляху клієнта. Етапи – це окремі частини досвіду Персони. Наприклад, для планування спільної відпустки етапами будуть: «усвідомлення бажання, планування, бронювання, досвід, спільне використання». Потім згрупуйте свої дані по цих етапах і знову знайдіть у них прогалини. Не бійтеся повернутися та провести додаткові дослідження, якщо знайдете прогалини. Це процес, що повторюється!

Створіть кроки. Заповніть етапи customer journey кроками. Іноді допомагає, коли ви починаєте з найважливіших кроків, а потім питаєте себе, що відбувається до і після цих кроків. Використовуйте для цього стікери, щоб легко додавати або видаляти кроки, але також використовуйте матеріали зі стіни дослідження. Фотографії, ескізи, скріншоти та артефакти допомагають візуалізувати враження і можуть бути додані у вигляді розкадрування на Journey Map.

Повторіть та доповніть. Перевірте шлях, пройшовши від початку і до кінця: чи не пропустили ви крок і чи не потрібно вам більше/менше деталей у певних частинах. Ви завжди можете розділити крок на два або більше кроків або об'єднати кілька кроків в один. Залежно від проекту, можливо, є сенс знайти відповідний рівень деталізації на всій Journey Map або виділити конкретну частину подорожі докладніше. Запрошуйте реальних клієнтів або лінійних співробітників для отримання їхнього фідбека, та використовуйте його для доповнення картки.

Додайте деталей. Залежно від мети Journey Map додайте більше інформації для візуалізації конкретних нюансів досвіду. Тут допоможуть розкадрування, емоційна подорож, канали, зацікавлені сторони, драматична дуга, процеси за лаштунками, сценарії "Що якщо?" і т.д. Візуалізація деталізації кожного кроку часто вважається необхідною, оскільки вона допомагає людям зрозуміти контекст цього кроку та швидше розібратися з Journey Map. Також, емоційна подорож часто вважається головною особливістю карти, тому що дозволяє легко зрозуміти, де знаходяться болючі точки Персони. Часто дані досліджень визначають, яку додаткову інформацію необхідно додати для візуалізації цього.

Наступні кроки. Фіксуйте свої досягнення за допомогою фотографій та напишіть резюме вашого Journey map. Якщо це буде корисно, створіть добре візуалізовану Journey Map, легко зрозумілу для людей поза вашою командою. Виберіть зручний формат для розповсюдження в компанії або серед клієнтів (фізичний чи цифровий), та додайте достатньо контекстної інформації, щоб зробити ваші ключові висновки зрозумілими.

Деталі проведення методу

Ймовірний час

1-8 годин (залежно від складності та обсягу даних)

Рівень складності

Середній

Необхідні матеріали

Дослідницькі дані, персони, шаблони Journey map (паперові чи цифрові), папір, ручки, наклейки.

Учасники

2-12, з хорошим знанням дослідницьких даних або досвідом роботи з Journey map (необов'язково)

Примітки до методу: Customer Journey Map (CJM) завжди є конкретний клієнтський досвід без відображення рішень за різних умов («якщо…/то тоді…»). Як можливі варіанти можуть бути додані альтернативні або додаткові маршрути, але вони мають бути відображені в окремих Journey Maps. Карти повинні включати реальні дані – зокрема, цитати від клієнтів чи співробітників, фотографії чи скріншоти із відео.
До знань